Strategi Pelayanan Customer Service Pt. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Sumatera Utara

Abstract

Strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan konsumen berperan penting karena dengan adanya strategi pelayanan yang baik maka kualitas pelayanan akan meningkat dan kepuasan konsumen juga meningkat. Rumusan masalah dari tugas akhir ini adalah bagaimana strategi pelayanan customer service PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Sumatera Utara, sedangkan tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui strategi pelayanan customer service PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Sumatera Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kepustakaan (library research) yakni data yang diperoleh berasal dari buku-buku, artikel, dan sumber pustaka lainnya yang relevan. Selain itu penulis juga melakukan penelitian lapangan yakni observasi langsung di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) cabang Medan dengan melakukan wawancara langsung kepada customer service. Hasil penelitian yang diperoleh terdapat 9 strategi pelayanan customer service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Sumatera Utara yaitu: 1) Helpful; 2) Affection; 3) Attention; 4) Professional; 5) Integrity; 6) Nice; 7) Empathy; 8) Smile; 9) Service. Dari semua point strategi pelayanan customer service berjalan dengan baik, akan tetapi pada dua point ysitu Attention dan Smile perlu diberikan training dan pelatihan sehingga dapat berjalan dengan baik.