Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Menara Lexus Medan

Abstract

Hotel is one kind of service trade where every entrepreneur that involve on it will try to give their best service for their guest. In other words, the power of this business is how the business actors offer their best service to their guests so it is expected to be established a good relationship between the service providers and consumers, because the lack of service will lead to reduced consumer or even loss of customer loyalty and consumers will switch to other hotel services that have better service. The purpose of this research is to know and analyze the influence between service quality to customer satisfaction and loyalty. Data analysis methods used in this research are path analysis model, F test, t test and coefficient of determination R2. The result of the research shows that service quality has positive and significant effect to customer satisfaction 64%, service quality and satisfaction toward loyalty 70,1% and service quality to customer loyalty 67,2%. Satisfaction does not become intervening variable in this research, because from result of research can be seen that indirect influence is less than direct influence.

Hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa dimana sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain, kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya sehingga diharapkan akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen, karena dengan kurangnya pelayanan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilangnya loyalitas pelanggan dan konsumen akan beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode analisis data yang digunakan meliputi penggunaan model analisis jalur (path analysis), uji F, uji t dan koefisien determinasi R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 64%, kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas sebesar 70,1% dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 67,2%. Kepuasan tidak menjadi variabel intervening pada penelitian ini, karena dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pengaruh tidak langsungnya lebih kecil dari pengaruh langsungnya.