Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling. Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windows yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.