Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

Abstract

Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance(kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif.Informan dalam penelitian ini dibagi dalam tiga kelompok, yaitu informan kunci yaitu manajer dan supervisor Boss Coffee Chocolate, informan utama yaitu konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate dan informan tambahan yaitu pegawai Boss Coffee Chocolate. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu pertama teknik pengumpulan data primer yaitu dengan melakukan wawancara dan melakukan observasi pada Boss Coffee Chocolate, sedangkan yang kedua adalah teknik pengumpulan data sekunder yaitu dengan pengumpulan kepustakaan dan dokumentasi. teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dilapangan maka hasilnya adalahDimana, dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sedangkan dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman.Selanjutnya jika harga yang ditetapkan sangat kompetitif dan sesuai maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kreativitas dan inovasi dari segi rasa, varian produk, penampilan dan desain tempat yang unik dan berbeda dari pesaing maka akan menarik minat beli pelanggan sehingga konsumen dan pelanggan merasa puas.