Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

Abstract

Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terusmenerus. PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai. Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin : ... n = 4326 1 + 4326x0,12 = 97,74 → 100 responden Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + Bx Y = 4,436 + 0,198X Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.