Kualitas Pelayanan Jasa Internet terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)

Abstract

Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa. Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa. Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya.