Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Abstract

Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Telkomsel sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan infrastruktur telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Fokus pelayanan Telkomsel adalah mencapai hasil melebihi harapan pelangganuntuk mewujudkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan (Variabel X) adalah merupakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan(Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan yaitu metode analisis regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS 19.0 untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial maka diperoleh variabel kualitas pelayanan jasa telkomsel flash berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dikalangan mahasiswa/i FISIP USU. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi (R2 ), maka diperoleh R Square sebesar 0,716 berarti sebesar 71,6% tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan jasa telkomsel flash.