Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi

Abstract

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting dari penyelenggara pelayanan publik guna memenuhi hak – hak azazi setiap warga negara. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu pelayanan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pengurusan BBN-KB dan untuk mengetahui kendala – kendala dalam pelayanan pengurusan BBN-KB di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, angket/kuisioner, observasi, dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang terkumpul dan didukung oleh hasil wawancara dan hasil angket/kuisioner. Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah maupun instansi terkait di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah berjalan dengan baik, namun masih terdapat kekurangan, seperti sarana dan prasarana perkantoran yang kurang memadai, areal parkir yang sempit, alat elektronik yang berhubungan dengan pengurusan BBN-KB yang kadang mengalami kerusakan, informasi yang kurang jelas tentang syarat pengurusan BBN-KB, dan juga sumber daya yang kurang memadai. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dilihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) sudah terlaksana dengan baik, namun masih ada kendala – kendala seperti dalam hal sarana dan prasarana, sumber daya manusia, kejelasan informasi dan kesadaran masyarakat. Jadi, berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan agar pamberian pelayanan kepada masyarakat lebih dioptimalkan lagi, dan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas seperti yang diharapkan masyarakat.