Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero) (Studi pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)

Abstract

PT. Pegadaian (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran uang pinjaman dengan sistem gadai yang sudah dikenal luas keberadaannya oleh masyarakat sebagai solusi sumber dana cepat. Sekarang ini dengan semakin meningkatnya perkembangan bisnis gadai dan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan dana cepat maka, PT. Pegadaian (Persero) perlu meningkatkan daya saingnya. Tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik demi menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta menumbuhkan minat masyarakat untuk menggunakan produk layanan dari PT. Pegadaian (Persero) itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Dan dalam penelitian ini, untuk menilai atau melihat kualitas pelayanan publik tersebut digunakan beberapa aspek yang dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari nukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan emapati (empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian desktiptif dengan menggambarkan fakta sebagaimana adanya dan diinterpretasikan berdasarkan hasil penelitian, sehingga menjawab pemasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan telah diselenggarakan dengan baik, walaupun masih ada beberapa masalah seperti halnya masalah biaya yang masih dirasa memberatkan nasabah dan ruangan kantor yang kurang memadai menampung nasabah ketika sedang ramai. Pelayanan tersebut harus terus dibenahi demi kenyamanan dan menjaga loyalitas nasabahnya.