Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Pelayanan PT Telkom Medan)

Abstract

Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.