Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom Speedy terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan pelayanan, bagaimana kualitas pelayanan, dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal, yaitu kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy dan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Indikator yang digunakan untuk kualitas pelayanan adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), resvponsivenness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan indikator untuk kepuasan pelanggan adalah keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, kesigapan petugas didalam pemberiaan pelayanan, penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, kesesuaian anatara taruf dan jasa yang dikenakana kepada pelanggan dan kesesuaian antara tarif atau kinerja yang ditrima dengan harapan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan wawancara. Setelah data lapangan terkumpul kemudian diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data dan dikembangkan ke dalam sejumlah kriteria yang menunjukkan suatu hubungan yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan. Untuk menguji hipotesis penelitian yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan, digunakan metode statistik dengan uji korelasi product moment dengan α =5%. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini dapat dilihat dari t-hitung (10,58) yang lebih besar dari t-tabel (0,1966). Hal ini dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa akan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Selanjutnya untuk mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasaan pelanggan sipil, dialkukian dengan mencari koefisien determinant (D).