Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.