Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan Amplas

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan. Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Panglima Denai No. 70 Medan, Kecamatan Medan Amplas. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan NAMA : TEGUH IMAM SANTOSO air minum di Kecamatan Medan Amplas pada tahun 2007 berjumlah 8399 pelanggan yang terletak di delapan kelurahan, sedangkan sampel penelitiannya sebanyak 99 responden dengan menggunakan nonprobability sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan yang ditetapkan sebagai responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan data sekunder adalah masalah yang diperoleh oleh pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Dari hasil penelitian didapatkan adanya faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, yakni Kuantitas air ( = 1). Kontuinitas air ( = 2 ). Menjelaskan produk yang ditawarkan ( = 3). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan komunikasi tatap muka secara langsung kepada pelanggan ( = 4). Kemampuan meyakinkan pelanggan ( = 5). Mengetahui keinginan pelanggan ( = 6). Menyelesaikan tugas dengan cepat ( = 7). Mengantisipasi keluhan ( = 8). Tingkat percaya diri dalam memberikan pelayanan ( = 11). Faktor-faktor ini terdapat pada kuadran A. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu untuk dipertahankan pelaksanaannya oleh perusahaan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah Kejujuran memberikan pelayanan ( = 12 ). Kualitas air ( = 13 ). Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (= 14) Menghadapi keluhan pelanggan ( = 15). Memberikan pelayanan ( = 16). Mengurus administrasi ( =17). Etika dalam memberikan pelayanan ( = 18). Memperbaiki kerusakan produk ( = 19). Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) dan Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap masalah yang timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10). Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting bagi pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Faktor yang termasuk dalam kuadran D ini adalah “kemampuan menjaga nama baik perusahaan ( 20).