Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya terhadap Kepatuhan dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPT Tebing Tinggi

Abstract

Pajak merupakan unsur penerimaan negara yang memiliki peranan penting untuk kepentingan pembangunan dan pengeluaran pemerintah. Pelayanan yang berkualitas diharapkan akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sehingga meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak dan dampaknya terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPT Tebing Tinggi. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling untuk mengambil data 100 responden yang merupakan wajib pajak yang terdaftar pada Kantor Bersama Samsat UPT Tebing Tinggi. Metode analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak dan Regresi Linier Sederhana untuk pengaruh kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak sebesar 0,805. Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas {kualitas pelayanan :bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati) terhadap variabel terikat {kepuasan wajib pajak) adalah sebesar 80,5%, sedangkan sisanya 19,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kehandalan merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan wajib pajak. Hasil penelitian pengaruh kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak menunjukkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,513. Hal ini menjelaskan besamya pengaruh variabel bebas {kepuasan wajib pajak) terhadap variabel terikat {kepatuhan membayar pajak) adalah 51,3%, sedangkan sisanya 48,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidal, diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dan kepuasan wajib pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Kesimpulan akhir penelitian ini dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak Kantor Bersama Samsat UPT Tebing Tinggi.