Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (persero) Medan

Abstract

Peneliti dalam penelitian ini meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PT. Kereta Api (Persero) Medan. Prosuder untuk menganalisis data yaitu: perhitungan variabel, analisis dan pembuktian hipotesis. Adapun metode analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan adaIah model anaIisis Regresi Linear Berganda dengan lima prediktor sesuai dengan banyaknya variabel bebasnya: Yi = 130+ B1X!+ B2X2 + B3X3 + B4~ +BsXs+e. PenganaIisisan data agar lebih mudah, penulis menggunakan software pengolahan data statistik yang umum digunakan dalam penelitian yaitu program SPSS (Statistical Product And Service Solution) versi 12.0. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan: uji-F, uji-t, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis Regresi Linear Berganda dengan bantuan program SPSS, diketahui bahwa nilai (Flritung 16,679 > Flab.! 7,64) terhadap kepuasan penggunajasa Kereta Api (Persero) Medan pada a = 5%, oleh karena harga Flritung lebih besar dari harga F label maka hipotesis Nol (He) yang diajukan ditolak dan H. diterima. Artinya, variabel bebas yang terdiri dari: Pengaruh Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, secara serentak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero) Medan. Hasil uji parsial yang dilakukan, variabel Kehandalan dan Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (persero) Medan dengan tingkat a = 5% kecuali Buktifisik , Daya tanggap, dan Jaminan. Secara parsial diantara variabel bebas yang d~teliti, ternyata variabel empati (Xs) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan penggunajasa Kereta Api (Persero) Medan. Hal ini diketahui dari niJai Signifikansinya sebesar 0.000 dan melalui identifikasi determinan diketahui bahwa pengaruh variabel bukti langsung, kehandalan, days tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api (Persero)Medan sebesar 72,03%