Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)

Abstract

Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, jika terjadi ketidakpuasan berarti hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi) yang dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu dan akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Karena perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Pada penelitian ini, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi. Salah satu faktor tersebut dapat memberikan pengaruh lebih besar daripada faktor yang lain. Mengetahui faktor faktor yang berpengaruh akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas dengan pendekatan grafik dan statistik, uji multikolinearitas, metode analisis regresi berganda dengan uji f, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer yang ada di PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda serta pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0.513 berarti hubungan antara afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 51.3 %. Artinya hubungan antar variabel cukup erat.