Aplikasi Integrasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan (Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)

Abstract

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan atau sikap konsumen terhadap produk/layanan setelah digunakannya produk/layanan tertentu (Aniek Indrawati, 2011). Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning, 2004). Dari sisi penyelenggaraannya pendidikan termasuk kategori layanan jasa yang dilaksanakan oleh lembaga penyelenggara pendidikan atau satuan pendidikan bagi dan untuk kepentingan masyarakat. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) menyebutkan bahwa layanan pendidikan adalah organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah contohnya layanan diplomatik, layanan keamanan dan layanan sosial. Sedangkan kualitas pendidikan menurut Ace Suryadi dan H.A.R Tilaar adalah kemampuan lembaga pendidikan dalam mendayagunakan atau memanfaatkan sumber-sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan belajar secara optimal.