Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Pendekatan Blue Ocean Strategy di Lottemart Wholesale Medan

Abstract

Persaingan perusahaan ritel dalam memperebutkan pelanggan pada ruang pasar sangat tinggi. Dalam ruang pasar terjadi kompetisi yang saling menjatuhkan dan saling menunjukan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun suatu strategi perbaikan kualitas pelayanan hypermarket. Strategi perbaikan disusun pada kondisi dimana perusahanan mempertimbangkan tawaran pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan struktur biaya. Tahapan awal dalam melihat kualitas hypermarket yang dinilai oleh konsumen yaitu dengan Gap. Gap digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Variabel untuk meningkatkan kualitas layanan hypermarket menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) serta dihubungkan dengan pendekatan blue ocean strategy sebagai analisis bisnis. QFD digunakan untuk mengidentifikasi nilai pelanggan sebagai dasar pertimbangan untuk inovasi nilai. Pada QFD diperoleh 10 karakteristik pelayanan yang menjadi acuan dalam perbaikan kualitas layanan yaitu interior bangunan, training (pelatihan), pemahaman terhadap pelanggan, pengawasan rutin, pemberian garansi, kejelasan informasi, kemudahan akses, ATM corner, kemampuan karyawan, dan pengendalian persediaan. Pada bagian akhir dilakukan pendekatan analisis bisnis (pendekatan Blue Ocean Strategy) sehingga didapat rancangan strategi perusahaan yang baru yaitu menghapuskan penumpukan persediaan barang yang sudah habis masa berlakunya, mengurangi penumpukan barang yang tidak teratur, waktu menunggu dikasir, lalu lalang forklift, meningkatkan penambahan ATM lain, pengawasan rutin, kompetensi karyawan, pengiriman LotteMail, pembagian skejul kerja, pencahayaan, menciptakan katalog elektornik, sistem pembayaran kredit dan debit, sistem pelatihan karyawan, diskon bagi member, rubrik tanya jawab, dan promosi silang