Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pingadi Medan dengan Integrasi Fuzzy-Servqual dan Quality Fuction Deployment (QFD)

Abstract

Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner. Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.