Penilaian Dimensi Internal Service Quality dengan Menggunakan Metode TOPSIS untuk Peningkatan Kualitas Layanan di R.S. Efarina Etaham Berastagi

Abstract

Dewasa ini persaingan tidak hanya dinilai dari biaya tetapi juga dari segi kualitas. Kualitas layananan dapat dibedakan atas kualitas layanan internal dan kualitas layanan eksternal. Kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan kualitas layanan eksternal. R.S Efarina Etaham Berastagi merupakan salah satu penyedia pelayanan kesehatan yang berada di daerah Kab. Karo. Dalam hal ini beberapa permasalahan berkaitan dengan dimensi kualitas layanan internal seperti sikap, perilaku dan keramahan pihak rumah sakit, waktu tanggap dokter yang lambat, kurang inisiatif dalam membantu pasien, kerjasama dan job desk yang kurang jelas, pelayanan yang kurang akurat dan tidak sesuai standar, jam pelayanan yang tidak sesuai dengan yang ditentukan dan sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan solusi ideal terhadap peningkatan kualitas layanan berdasarkan penilaian dimensi kualitas layanan internal. Metode analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan penilian dimensi kualitas layanan internal kesehatan (Internal Health Care Service Quality) dengan menggunakan metode TOPSIS (Technique For Others Reference by Similarity to Ideal Solution). Sedangkan analisis hasil dilakukan dengan membandingkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing dimensi yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai preferensi kualitas layanan yang paling rendah adalah unit layanan rawat inap yaitu 0,3884. Hal ini menunjukkan bahwa unit pelayanan yang perlu dilakukan peningkatan kualitas adalah unit pelayanan rawat inap. Sedangkan dimensi perlu dilakukan peningkatan kualitas pada unit layanan rawat inap adalah responsiveness, collaboration, access, dan equity. Adapun upaya yang dilakukan untuk peningkatan kualitas adalah: 1) Meminimalkan waktu menunggu dengan standarisasi waktu pelayanan, serta meningkatkan komitmen staf dalam menangani pasien. 2) Menerapkan sistem atau kebijakan yang mengatur interaksi diantara berbagai profesi kesehatan, serta meningkatkan komunikasi yang efektif guna menghasilkan kerjasama yang baik antar staf. 3) Meningkatkan ketersedian sumber daya baik ketersediaan tenaga, ketersediaan fasilitas, maupun alokasi waktu, untuk kelancaran pelayanan. 4) menciptakan kesetaraan dan keterbukaan di lingkungan rumah sakit.