Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

Abstract

Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.