Analisis Pengetahuan Pelanggan Residential Terhadap Fitur Telepon dan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kandatel Ridar

Abstract

Kantor Daerah Telekomunikasi Riau Daratan merupakan organisasi delivery channel berfungsi memberikan layanan serta kepuasan yang tinggi bagi pelanggannya. Mengahadapi Persaingan di dunia usaha Telekomunikasi sekarang tidak hanya bergantung pada produk yang dihasilkan, tetapi juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan pada produk tersebut dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. PT. Telkom Kandatel Ridar dalam menjual produknya juga berusaha memberikan nilai tambah dengan memberikan layanan berupa fitur telepon. Adapun fitur telepon yang dibahas dalam penelitian ini sebanyak 10 fitur yaitu Nada Sela, Andara, Tri mitra, Sandi Nada, Lacak, Telkom Memo, Klip, Permata, Keyword, Hunting. Penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan pengetahuan pelanggan telepon residensial mengenai jasa nilai tambah fitur telepon terhadap kepuasan pelanggan. Metode perhitungannya menggunakan Analisis Jalur untuk mengetahui hubungan antara tiga jenis pengetahuan pelanggan, yaitu : pengetahuan produk (X1), Pengetahuan pembelian/pemerolehan (X2), dan pengetahuan pemakaian/penggunaan (X3) sebagai variabel bebas dengan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel tidak bebas hal ini disebabkan masih rendahnya pemakaian fasilitas fitur yang telah diberikan yaitu sebesar 30 % dari jumlah pelanggan yang memiliki 70 % dari jumlah pelanggan Residensial, demikian juga CSI ( Customer Satisfaction Index) untuk layanan POTS tahun 2006 sebesar 71,75 % sedangkan harapan yang ingin dicapai sebesar 76,19 %. Dalam melakukan penelitian ini dilakukan cara menghitung tingkat pengetahuan pelanggan terhadap jasa nilai tambah dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan telepon residensial. Asumsi-asumsi untuk perhitungan yaitu kondisi perusahaan, teknologi tidak berubah, data pendukung masih valid, segmentasi pelanggan residensial. Setelah dilakukan penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pengetahuan produk dan pengetahuan pemakaian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hubungan total pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 48,68 %, dan hubungan lain diluar penelitian adalah 16,85 %.