Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Abstract

Pada era globalisasi saat ini, industri yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa mengalami persaingan yang semakin tajam. Untuk menghadapi persaingan, setiap perusahaan terus berupaya meningkatkan kinerja yang dihasilkan dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus terus melakukan perbaikan (continual improvement) dalam memenuhi tuntutan dari pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Evaluasi tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui indikator/atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepuasan pelanggan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dan dianalisis dengan menggunakan metode importance-performance analysis. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut kelengkapan suku cadang terletak pada kuadran A, lokasi bengkel dan kenyamanan ruang tunggu terletak pada kuadran B, kerapian penampilan karyawan terletak pada kuadran C dan layout bengkel terletak pada kuadran D. Pada dimensi reliability, atribut lama waktu servis terletak pada kuadran A, ketepatan waktu, prosedur pelayanan, dan keterampilan mekanik terletak pada kuadran B. Pada dimensi responsiveness, atribut ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan terletak pada kuadran A, kesediaan memberi bantuan, tanggap terhadap kebutuhan, dan tanggap terhadap pertanyaan pelanggan terletak pada kuadran C, dan ketanggapan dalam melayani pelanggan terletak pada kuadran B. Serta kinerja seluruh atribut yang termasuk dalam dimensi assurance dan empathy tidak perlu diprioritaskan dalam perbaikan ataupun peningkatan kinerja.