| dc.description.abstract | PT. Bank Negara Indonesia adalah bank pembangunan dan kemudian mendapat hak untuk bertindak sebagai bank devisa. PT. Bank Negara Indonesia bergerak di bidang pelayanan jasa bank. Nasabah diberi kesempatan untuk menabung maupun mengambil kredit pada bank tersebut. Semenjak beberapa periode ini PT. Bank Indonesia Cabang Sutomo Medan banyak mengeluarkan produk-produknya untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenisnya. Oleh sebab itu perusahaan berusaha untuk mencari tahu seberapa besar nasabah mengetahui tentang produk-produk mereka dan fasilitas yang ada pada produk tersebut.
Kepuasan pelanggan akan meningkat jika pengetahuan mengenai produk-produk tersebut sudah diketahui dengan baik karena pelanggan dapat menggunakan dan memanfaatkan fasilitas dari produk tersebut. Perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari pengetahuan pelanggan PT. BNI (customer product knowledge) mengenai fasilitas dari produk yang ada terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfication) pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan. Faktor-faktor yang mempengaruhi adalah pengetahuan mengenai produk, pengetahuan mengenai manfaat produk, pengetahuan mengenai penggunaan produk.
Tujuan dari penelitian ini adalahfaktor pengetahuan pelanggan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di PT. BNI. Metode analisis jalur adalah metode yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel eksogen (pengetahuan mengenai produk, pengetahuan mengenai manfaat produk, pengetahuan mengenai penggunaan produk) terhadap variabel endogen (kepuasan pelanggan). Penelitian menggunakan teknik sampling acak sederhana.
Berdasarkan hasil perhitungan maka diperoleh persamaan struktural dari analisis jalur adalah Y = 0,309 X1 + 0,080 X2 + 0,581 X3 + 0,462 ε. Persamaan ini menunjukkan bahwa variabel pengetahuan pelanggan mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Apabila terjadi peningkatan pada variabel pengetahuan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan variabel kepuasan pelanggan.
Hasil pengukuran analisis jalur kemudian jadi dasar untuk melakukan peningkatan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel pengetahuan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa pengaruh pengetahuan pelanggan penggunaan produk sebesar 32,7%, pengetahuan mengenai produk sebesar 9,5% dan pengetahuan mengenai manfaat produk sebesar 4,8%. Dari hasil analisis pengetahuan penggunaan produk memiliki pengaruh yang paling besar. | en_US |
