Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang (Studi Pada Pelanggan Toko ATK Dan Accessories USU BERSAMA)

Abstract

Dunia Bisnis sekarang ini terus bersaing untuk menciptakan berbagai kebutuhan konsumen yang semakin tinggi dan semakin cerdas dalam memilih kebutuhannya. Para konsumen dihadapkan oleh berbagai pilihan ketika mereka akan memilih tempat untuk berbelanja, sehingga para pembisnis dalam meningkatkan penjualannya harus berupaya untuk mengutamakan Kepuasan Pelanggan yang menjadi pemicu bagi para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus pada suatu perusahaan Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, 2) Untuk mengetahui pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan 3) Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Metode pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner dan studi kepustakaan. Jumlah sampel yang diteliti adalah 96 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, uji instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan koefisien determinasi. Proses perhitungan data menggunakan software statistic yakni SPSS for windows versi 19.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pada sebesar 50,537 >2,70, sehingga dapat disimpulkan nilai pelanggan, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Pada perhitungan koefisien determinasi (R2) diperoleh hasil 0,622 yang artinya bahwa variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) sebesar 62,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain.

Today's business world continues to compete to create various needs of consumers who are increasingly high and smarter in choosing their needs. Consumers are faced with various choices when they will choose a place to shop, so that business people in increasing their sales must strive to prioritize Customer Satisfaction which is a trigger for customers to make repeat purchases continuously at a company. The purpose of this study is 1) To determine the effect of Customer Value on Customer Satisfaction, 2) To determine the effect of Customer Experience on Customer Satisfaction, , and 3) To determine the effect of Customer Satisfaction in influencing Repurchase Decisions on ATK and Accessories USU BERSAMA at Medan USU Tax. This study uses quantitative research methods with associative approaches. Data collection method is by distributing questionnaires and library studies. The number of samples used are 96 respondents. The method used in this research is multiple linear regression analysis, instrument test, classical assumption test, hypothesis test, and determination coefficient. The process of calculating the data using statistical software is SPSS for Windows version 19.0. The results of this study indicate that the value of is 50.537> 2.70, so that it can be concluded that customer value, customer experience and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on repurchase decisions. The results of this study indicate that the value in t amounting to 50,537> 2,70, so that it can be concluded that customer value, customer experience and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on repurchase decisions.