Penggunaan Metode Fuzzy-Servqual untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank BRI Syariah Cabang Siswondo Parman Medan

Abstract

Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan adalah perusahaan perbankan dalam group BRI (Bank Rakyat Indonesia) dan sudah beroprasi selama 3 tahun di wilayah Sumatera Utara. Seiring dengan perkembangan yang pesat dan keinginan nasabah yang semakin tinggi untuk melakukan transaksi perbankan di Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman, peran kualits pelayanan menjadi nilai tambah bagi bank tersebut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Maka dari itu, perlu adanya tindakan evaluasi sejauh mana kualitas pelayanan yang telah di berikan pihak manajemen hingga saat ini kepada nasabah. Pengukuran kualitas pelayanan ini menggunakan metode Fuzzy-Servqual diharapkan mampu memberikan parameter dalam peningkatan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. Penelitian ini memfokuskan kepada 5 aspek servqual yaitu Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness. Berdasarkan dari 5 aspek servqual dihasilkan 21 variabel penelitian. Berdasarkan perhitungan Gap Servequal setelah defuzzyfikasi kriteria dijamin oleh LPS (Lembaga Penjamin Swasta) memiliki gap yang paling rendah dengan nilai -0.0319 dan kriteria adanya polisi dan petugas keamanan dalam menjaga keamanan memiliki gap yang paling tinggi dengan nilai -0.1197. Dari hasil penelitian berdasarkan dimensi servqual diperoleh nilai gap yang paling besar pada aspek Responsiveness dengan nilai -0,0891 dan nilai gap yang paling rendah pada aspek Tangibles dengan nilai -0,0527. Penelitian ini juga memberikan evaluasi perbaikan terhadap 5 variabel pelayanan dengan menggunakan metode Root Casue Analysis (RCA) yaitu, menggunakan tiket antrian elektronik, menempatkan personil kepolisian di banking hall, melakukan pengarahan SOP secara berkala terhadap karyawan, melakukan langkah evaluasi terhadap tingkat kesuksesan permasalahan nasabah, melakukan langkah evaluasi sejauh mana tingkat kepuasan terhadap solusi yg diberikan pihak manajemen ke nasabah selama ini.