Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produk di PT. Saraswanti Anugerah Makmur

Abstract

PT. Saraswanti Anugerah Makmur merupakan suatu perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang industri pupuk dan di desain untuk menghasilkan produk-produk pupuk yang memiliki keunggulan dibanding produk pupuk lainnya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk yang dapat diidentifikasi melalui metode Six Sigma dengan terlebih dahulu menggunakan metode Servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian. Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran yang menimbulkan komunikasi lebih panjang dan berulang-ulang pada penyusunan rencana produksi dan penjualan sehinggan mengakibatkan PT. Saraswanti Anugerah Makmur mendapat komplain dari pelanggan. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Setelah diketahui atribut yang perlu ditingkatkan, maka dilakukan perbaikan dengan menggunakan konsep Six Sigma agar diperoleh masalah pokok untuk dilakukan perbaikan. Hasil perhitungan kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur secara keseluruhan adalah sangat baik dengan nilai CSI yaitu 88,3033%. Dari pemetaan dengan metode Kano diketahui bahwa variabel “Pengiriman tepat waktu” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,3759 dan termasuk dalam kategori One-dimensional. Sedangkan pada Six Sigma menunjukkan bahwa kinerja produksi yang dicapai sudah hampir baik dengan nilai sigma sebesar 5,2713.