Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto

Abstract

Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto. Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian. Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional.