Penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU

Abstract

Nainggolan, Sri Bulan Juli. 2011. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan customer relationship management (CRM) pada Layanan digital Perpustakaan USU. Penelitian ini diharapakan bermanfaat bagi Perpustakaan USU, peneliti serta bagi peneliti lain. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian secara substantif dilaksanakan pada Layanan digital Perpustakaan USU pada Bulan Maret hingga Bulan April 2011. Informan penelitian ini adalah pustakawan yang bertugas pada Layanan digital Perpustakaan USU yang berjumlah 5 (lima) orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara mendalam, observasi dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan customer relationship management (CRM) pada Layanan digital Perpustakaan USU dapat diketahui dari upaya yang dilakukan pustakawan Layanan digital dalam menarik minat dan membina hubungan dengan pengguna, sehingga pengguna merasakan adanya keterkaitan antara kebutuhannya dengan Layanan digital. Pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan pengguna merupakan langkah yang dilakukan dalam penerapan CRM untuk membangun loyalitas pengguna Layanan digital. Pengidentifikasian belum maksimal dilakukan pada Layanan digital sehingga dalam pemenuhan kebutuhan belum terjalin hubungan secara individual antara pengguna dan Layanan digital. Adanya pelayanan khusus yang diberikan pustakawan terhadap pengguna yang dianggap loyal dan kualitas dari layanan yang diberikan serta penerapan pelayanan berorientasi pengguna merupakan wujud dari penerapan CRM pada Layanan digital Perpustakaan USU. Penerapan layanan berorientasi pengguna dapat menciptakan kepuasan pengguna sehingga loyalitas pengguna dapat tercipta.